Artigo – Design da experiência para os públicos: uma necessidade para os espaços culturais

*Por André Fonseca

Museus são espaços elitizados para 58% dos brasileiros, são monótonos para 52% e previsíveis para 50%, de acordo com uma pesquisa realizada este ano, da Oi Futuro em parceria com a Consumoteca para traçar um raio-X da percepção sobre os museus brasileiros e apontar as tendências e desafios das instituições. São dados para causar taquicardia em profissionais da área, mas uma análise distanciada nos faz perceber que, se considerarmos o panorama geral de museus (e outros espaços culturais) no país, talvez as pessoas não estejam equivocadas nessas percepções.

Outra pesquisa feita em 2014 (Cultura em SP, realizada pela JLeiva) revelou que 28% dos paulistas nunca foram a um museu (número que sobe para 46% se considerarmos apenas quem tem o nível fundamental de escolaridade). 41% afirmam que o não interesse é a principal razão para nunca terem ido (mesmo motivo de não frequência para todos os outros segmentos culturais) e apenas 25% praticam atividades culturais no seu tempo livre. Se é complicado apontar um único fator que leve ao não interesse, é fácil afirmar que a cultura ainda é algo distante e repleta de barreiras de acesso para a maior parte da sociedade.

Embora esses obstáculos passem por contextos sobre os quais os profissionais da área cultural não podem ter controle – como os processos educativos nas escolas e núcleos familiares – cabe um questionamento urgente sobre quais barreiras de acesso são responsabilidade dos espaços, instituições e projetos culturais, e sobre que experiências estão sendo propiciadas aos públicos. Isso implica em desfocar o olhar do interno para o externo. Em se desprender de pré-conceitos e visões frequentemente equivocadas que as equipes fazem sobre os públicos, para buscar entender de fato quem são essas pessoas, seus interesses e seus universos. Em pensar processos de gestão que se abram para aproveitar a inteligência coletiva de públicos, comunidades e entornos. Em deixar de entender os públicos apenas como espectadores ou consumidores de cultura, papel que já deixaram de desempenhar há muito tempo dentro da chamada era digital.

O que pode tornar uma oferta cultural relevante para os públicos? Por que as pessoas deveriam sair de casa e investir seu tempo – esse bem cada vez mais precioso – para participar de uma atividade cultural? Que percepção de valor está sendo gerada? Quais podem ser os papéis dos espaços culturais no atual contexto sócio-político-cultural do século XXI? Essas são algumas das perguntas-chave que podem ajudar a fornecer pistas para se trabalhar melhor as estratégias de aproximação entre cultura e públicos. E aqui entra o chamado “design da experiência”, que nada mais é do que entender a chamada “jornada do usuário” para desenhar todo o processo de contato dos públicos com uma atividade ou espaço cultural, de modo que cada interação possa gerar uma associação positiva.

São muitos os fatores que envolvem o processo de desenhar experiências, que devem abarcar desde o momento em que os públicos tomam conhecimento de uma atividade até a fidelização pós-visita ou pós-consumo: atendimento, ambientação, dessacralização dos espaços culturais, informação, boa recepção para todos os perfis de públicos, diálogo com as pautas atuais da sociedade, diversidade de vozes nas programações (não é à toa que a chamada “descolonização” venha sendo debatida de modo crescente no setor de museus). Pode parecer uma simples sequência de processos operacionais, mas o design da experiência acaba tocando em pontos nevrálgicos de gestão, comunicação, visões sobre os públicos e o velho debate entre alta e baixa cultura. É uma saída da zona de conforto na qual boa parte dos espaços, instituições e projetos culturais estão, enquanto reclamam que os públicos não vêm o suficiente. E por que será?

*André Fonseca é consultor em gestão cultural e ministrará a oficina gratuita “O design de experiência como estratégia de aproximação dos públicos”, no Encontro Paulista de Museus itinerante (EPMi) Vale do Paraíba e Litoral, que será realizado nos dias 27 e 28 de novembro, no Sesc São José dos Campos. As inscrições vão até as 17h do dia 22 de novembro, pelo site do SISEM-SP, por meio do link https://cem.sisemsp.org.br/. O EPMi é realizado pelo Sistema Estadual de Museus (SISEM-SP), instância da Secretaria de Cultura e Economia Criativa do Estado de São Paulo, em parceria com a ACAM Portinari.

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